Per delineare le esatte caratteristiche del Customer 4.0 possiamo utilizzare la regola delle 5W, presa direttamente dal marketing.
- Who? [«Chi?»]
Il cliente, o meglio la sua evoluzione in Customer 4.0. - What? [«Che cosa?»]
… cerca, vuole, desidera oggi?
La customizzazione è ormai una consuetudine, per cui non ci stupiamo più se ci viene proposta una personalizzazione estrema di ciò che acquistiamo o del servizio di cui usufruiamo.
Ora ci si spinge anche più in là: si parla di personificazione, ossia la capacità di trasformare il mondo immateriale di un servizio digitale, con l’emozione di un’esperienza vissuta in prima persona. Lo shopping online continuerà a crescere rapidamente, lo shopping offline servirà principalmente a far vivere un’esperienza unica: lo store tenderà a trasformarsi quasi al pari di una mostra d’arte.
Per arrivare infine all’interpretazione: quanto è importante ricevere consigli di acquisto mirati e su misura per noi? - When? [«Quando?»]
Parliamo di tempo di acquisto: sempre più veloce, fluido, offline e online, mobile, tutto e subito.
I clienti sono abituati a trovare ed acquistare ciò che gli interessa in modo semplice e veloce, su qualsiasi device. L’uso della tecnologia ha trasformato l’acquisto in una vera e propria esperienza e gli utenti hanno aspettative elevate: l’immediatezza con cui il brand rende disponibile il proprio prodotto per i clienti più fidelizzati, se non addirittura in anticipo rispetto al lancio ufficiale sul mercato, è spesso la chiave di volta. - Where? [«Dove?»]
Quali sono i luoghi dove il cliente va a comprare o a usufruire del servizio? Di quali Touchpoint parliamo?
Siamo approdati ora al concetto di Infinite Customer Journey: nel mondo iper-connesso di oggi, i punti di interazione e acquisto continuano a moltiplicarsi. L’esperienza deve essere fluida e coerente: niente problemi, niente intoppi, niente disconnessioni, un servizio competente in-store, interazioni personalizzate e un’esperienza uniforme del brand attraverso i diversi canali.
- Why? [«Perché?]
Il cliente è un Opinion Leader, un influencer cerca l’esperienza più che il servizio, vuole vivere emozioni… prima dell’acquisto, durante e dopo. In definitiva oggi al servizio si deve sommare una componente intangibile per il cliente: il coinvolgimento emotivo.Chi sono i Clienti Prescrittori?
Sono quelle figure del mercato che hanno acquisito l’importante ruolo di consiglieri che suggeriscono, raccomandano e prescrivono marche, prodotti e servizi a clienti e distributori.
Al tempo stesso però sanno anche essere “infedeli alla marca”, proprio perché sono diventati più liberi di valutare, di scegliere, di sapere, di conoscere e di affezionarsi.
Quindi, quale è il segreto per svelare il vero volto del nostro customer 4.0? e come fare per attirare la sua attenzione?
Bisogna iniziare a frequentare i clienti, a interessarsi di loro per capire chi sono veramente, allearsi con loro; talvolta si può imparare molto anche solo osservandoli quando sono nel nostro negozio, come si comportano, se si muovono da soli, quali scelte adottano.Fidelizzazione significa proprio conoscere tutte le sue esigenze, giocare d’anticipo prevedendone bisogni e interessi, essere sempre presenti quando si tratta di rispondere alle sue segnalazioni e di fugare i suoi dubbi.
Cerchiamo allora di valorizzare i nostri clienti: se li si rende più “attivi” e partecipi in prima persona dello sviluppo dell’azienda, il “tasso di abbandono” si riduce, la customer base fedele si espande con il conseguente incremento dei profitti.Happy hunting!
